Speech Analytics — AI сервис речевой аналитики

Расшифруем звонки менеджеров в текст и сэкономим время РОПам на прослушивание звонков

Как работает речевая аналитика?

Сервис позволяет обрабатывать звонки путём распознавания речи. В анализе задействуются нейросеть. Система включает несколько основных компонентов. Важно уделить внимание каждому этапу работы.

Транскрибация

Сервис преобразует речь в текст для дальнейшей работы. Выбор сервиса речевой аналитики должен основываться на следующих возможностях: разделении спикеров, игнорировании сторонних звуков, объёме данных для обработки, обработки разных типов файлов. Разделение спикеров необходимо для того, чтобы воссоздать разговор клиента и менеджера, игнорирование сторонних звуков исключит проблемы с текстом, большой объём позволит оптимизировать обработку, поддержка различных типов файлов позволит хранить файлы в удобном формате, который будет зависеть от предыдущих факторов. Перевод речи в текст при помощи AI является основным шагом работы. От выбранного транскрибатора зависит конечный результат.

Использование ChatGPT

ChatGPT обработает полученный в транскрибаторе текст. Хороший результат обеспечивает правильное составление запросов (промтов). Нейросеть может понять, вежливо ли общался сотрудник с клиентом, пытался ли увести клиента на другую сторону или какие частые потребности есть у клиента. Все это позволяют обучать персонал, быстро анализировать большие объемы разговоров, выявлять тренды и улучшать обслуживание клиентов, экономя время и ресурсы.

Руководитель отдела продаж

Дальнейшая работа уже идет за РОПом, он может использовать данные речевой аналитики, обработанные ChatGPT, для улучшения скрипта продаж или чтобы точечно обучать менеджеров, зная их слабые стороны в разговоре.

Пример использования

Например, как сотрудники обрабатывают возражение «дорого». Отдел технической поддержки может выявить тренды в обращениях клиентов, проблемные зоны, эффективность сотрудников, и даже настроения клиентов. На основе этого принимаются решения по оптимизации процессов, обучению персонала, улучшению продуктов и услуг, и персонализации взаимодействия с клиентами. В итоге данные помогают сделать бизнес более эффективным и клиентоориентированным.

Польза AI речевой аналитики для бизнеса

Сервис приносит пользу бизнесу, позволяя автоматически анализировать разговоры с клиентами для получения ценных инсайтов.

Повышение качества обслуживания клиентов

Анализ тональности голоса клиентов помогает оценить качество обслуживания и выявить сотрудников, нуждающихся в дополнительном обучении. Обнаружив, что операторы часто сталкиваются с негативом со стороны клиентов, можно провести для них тренинг по управлению конфликтными ситуациями.

Отслеживание потребительских трендов

AI автоматически категоризирует звонки по темам и выделяет ключевые слова, позволяя бизнесу отслеживать тренды и понимать потребности клиентов. Зафиксирова рост запросов о конкретной функции продукта, компания может усилить маркетинговые усилия в этом направлении или инвестировать в дальнейшее развитие этой функции.

Выявление проблем и улучшение оборудования

AI анализирует телефонные разговоры клиентов, обращающихся в службу поддержки, и выявляет повторяющиеся жалобы на плохое качество связи во время звонков. Например, AI может зафиксировать, что во множесте звонков клиенты упоминают «эхо», «прерывистый звук», «плохо слышно собеседника» или «помехи на линии». На основе этих данных телекоммуникационная компания может провести анализ своей сети и выявить проблемные участки или устаревшее оборудование, чтобы улучшить качество голосовой связи для клиентов.

Речевая аналитика для контактных центров

План работы по созданию и обработке речевой аналитики контактных центров.

Использование «аудио транскриптора»

«аудио транскриптор» — это программное обеспечение, которое преобразует аудиозаписи разговоров в текстовые форматы. Это первый шаг к анализу данных, так как текстовая информация легче поддается обработке и анализу.

Выбор транскриптора

При выборе транскрибатора следует учитывать следующие факторы: точность распознавания речи, поддержка языков и акцентов, интеграция с другими системами.

Процесс транскрипции

Запись разговоров, передача аудиофайлов в транскрибатор, получение текстовых файлов.

Интерпретация данных

Руководитель отдела продаж или техподдержки играет ключевую роль в интерпретации данных, полученных от нейросетей. Он должен сделать выводы об улучшение процессов в компании на основе полученной информации.

Этапы обработки

Анализ результатов нейросетей, выявление проблем и возможностей, подготовка отчетов, обратная связь с операторами.

Внедрение рекомендаций

На основе анализа и отчетов следует внедрять рекомендации по улучшению качества обслуживания, проводить тренинги для сотрудников, оптимизировать процессы в контактном центре и улучшать скрипты в отделе продаж.

Speech Analytics от аудио транскриптора

Сервис речевой аналитики аудио-транскриптор станет главным помощником для руководителей отделов продаж и технической поддержки.

Как использовать сервис?

Краткое руководство по применению транскриптора: загрузка материала, ожидание, результат.

Преимущества использования аудио транскриптор

Ежедневный бонус, высокая точность, отзывчивая администрация, безопасность.