Нейросеть для контроля качества звонков и продаж по чек-листу

Транскрибируем звонки менеджеров в текст, чтобы проверить их по вашему чек-листу. Загрузите звонок в систему бесплатно и получите транскрипт.

Как работает сервис?

Контроль качества проводится на основе анализа звонков. С помощью нейросети мы получаем транскрипт звонка и составляем отчет по вашему чек-листу или скрипту. Контроль качества осуществляется за счет сложения результатов множества звонков, вычисление средних показателей вежливости, действиям “по скрипту” и прочим. Суммирование этих факторов и показывает средний уровень работы с клиентской базой. Наша система настраивается индивидуально под ваш бизнес-процесс, поэтому у нас нет конкретного шаблона или чек-листа. Мы можем настроить работу, как в вашей CRM, так и в Гугл Таблицах.

В каких сферах применяется контроль качества звонков?

Контроль качества звонков применяется во многих сферах бизнеса.

Колл-центры

Контроль качества в колл-центрах направлен на выявление слабых мест в обучении персонала, оптимизацию работы операторов. Отмечаются прежде всего недостатки скриптов, которые используются в разговорах с клиентами.

Отдел продаж

Контроль качества в отделах продаж направлен на выявление слабых мест в создании скриптов для операторов. Оценка качеств персонала уходит на второе место, приоритетным предметом анализа является эффективность звонков.

Техническая поддержка

Контроль качества в центрах технической поддержки нацелен на изучение эффективности решения технических проблем. Выявляются темы обращений клиентов, количество их решений с первого раза. Оценивают качество работы по возникшей проблеме.

Зачем нужно контролировать качество звонков?

Контроль качества звонков используют для достижения более высоких результатов в работе компании.

Повышение продаж

Контроль качества звонков позволяет повышать качество скриптов, которые используют менеджеры. Растет интерес клиента к компании за счет грамотной стратегии.

Мониторинг работы

По результатам анализа создается отчет, с помощью которого удобно корректировать скрипты, выявлять недостатки при общении с клиентами.

Улучшение обслуживания клиентов

Целью контроля является повышение качества работы операторов. Происходят изменения в скриптах, проводятся инструктажи сотрудников компании. Грамотная работа в области контроля качества позволяет устранить слабые места для комфорта клиентов.

KPI аналитиков по контролю за качеством звонков

Как и нейросети, у реальных сотрудников тоже есть KPI — ключевые показатели эффективности. Это цель, которую он должен достигнуть сотрудника за период. Чаще всего используют месяц, это самый удобный промежуток времени для исследования. KPI должны регулярно обновляться и соответствовать задачам компании.

Качество анализа и отчётности

Качество необходимо учитывать при составлении KPI, это основной показатель. Этот блок включает в себя процент правильных выводов, полноту отчетности, информативность отчётов. Для подведения общих итогов также применяют количество выявленных проблемных областей.

Количество прослушанных звонков

Сотрудник должен прослушивать 30-40 звонков в день. Эта задача ставится перед аналитиком при средней продолжительности проверки.

Продолжительность проверки звонка

Среднее время оценки не должно превышать 10 минут. Время увеличивается при увеличенной длительности разговора.

Точность оценки

Точностью оценки принято считать процент сходства решения нескольких сотрудников. Показатель должен быть не менее 80%. Проценты считаются по отдельным звонкам и отчётам.

Выявление критических нарушений

Сотрудник должен обнаружить неправильное общение с клиентами, это одна из основных задач.

Количество предложенных улучшений

Сотрудники должны составлять программы для работы с операторами и проводить занятия по ним. Для каждого аналитика количество тренингов должно быть не менее 4 в месяц. Как правило, тренинги проводятся каждую неделю.

Снижение показателей жалоб клиентов

За месяц работы показатель жалоб должен уменьшится на 10%. Для расчета критерия используется общее количество жалоб в настоящем и прошлом месяце.

Сервис контроля качества звонков

С audio-transcription менеджеры и РОПы избавятся от прослушивания большого количества звонков. Предоставляем нейро-сотрудника контроля качества звонков, который работает 24/7. Это нейросеть, которая транскрибирует текст из аудио с точностью до 98%. Для работы необходимо вставить файл с записью, после чего использовать готовый текст, разделённый на спикеров и тайм-коды. Мы этими задачами:

Чек-лист

Есть необходимость заполнения чек-листов? Теперь мы это сделаем автоматически. Ваши менеджеры загружают чек-лист, а система заполняет его на основе разговора оператора и клиента. Запись сравнивается с данными звонка и составляется отчет.

Скрипт продаж

Проверяете следовали ли сотрудник скрипту продаж? Проанализируем каждый звонок и выявим отклонения от скрипта. Также проверим эффективность скрипта и количество успешных разговоров.

Удобное получение отчета

Пользователь получит отчет о работе на электронную почту, которую он укажет в заявке.

Автоматическая выгрузка звонков

Чтобы максимально упростить процесс, предлагается интеграция с CRM-системой или платформой телефонии. Наши специалисты настроят автоматическую выгрузку записей разговоров, исключив необходимость ручного импорта данных.